1823去年接62万宗投诉 哪个部门投诉最多

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由2001年起设立的1823联络中心，为市民解答有关23个参与部门的服务查询，并接收市民对所有政府服务的投诉、建议和讚赏。创新科技及工业局局长孙东今日（10日）回覆议员提问时表示，1823去年合共接获市民查询约185万宗，以及投诉个案约62万宗。当中食物及环境衞生署多达16万宗投诉，佔投诉个案整体超过26%，远远抛离第二及第三位的房屋委员会及房屋署。

 

 

人手方面，去年1823由约570人运作，当中公务员人手编制数目及实际人数均为9，全职和兼职非公务员合约僱员的实际数目分别为430及132。

 

至于服务质素方面，1823设有三个服务指标，分别为“客户满意程度”、“首次来电即获解答查询比率”及“在12秒内接听到的来电的比率”。去年“客户满意程度”及“首次来电即获解答查询比率”，分别为4.56分（5分为满分）及99%，皆高于订定的目标；“在12秒内接听到的来电的比率”则为74%，所有来电平均等候接听时间为30秒。孙东表示，能否达到该项订定的目标受不同因素影响，例如来电及来函的数量、来电有否出现突然飙升的情况、查询或投诉个案的複杂程度等。

 

孙东指，未来1823会开拓更多招聘渠道及设计不同性质的工作模式，以吸引更多人手加入1823团队。他补充，1823会全面扩展人工智能聊天机器人，以解答服务范围内的常见查询；试行利用生成式人工智能技术，协助同事草拟市民书面查询的回覆；及运用人工智能语音识别技术辨识来电者的查询项目，发放相关资讯等，以增加处理个案的能力及效率，以及减省流程。